Kuka lohduttaisi Nyytiä - kuka lisäisi myyntiä?
Pyhä kolmiyhteys - myynti, markkinointi, palvelu
Markkinoinnin tehtävä ei ole myydä, vaan saada ihmiset ostamaan. Voi myös sanoa, että myynnin tehtävänä on palvella. Miksi palvelu on parasta markkinointia? No siksi että…
Esimerkki elävästä elämästä. Tarvitsen kenkäpariini uudet kengännauhat. Hakeudun ison kauppakeskuksen ensimmäiseen kenkämyymälään, jossa näytillä on satoja / tuhansia kenkäpareja. “Anteeksi, mutta onko teillä kengännauhoja”, kysyn. “Valitettavasti ei, mutta ensimmäisessä kerroksessa (kauppakeskuksen toisessa päässä) on suutari. Häneltä varmasti löytyy”.
Hyvä niin, satojen / tuhansien kenkäparien keskellä tuntuu tietysti oudolta, ettei kenkiin olennaisesti liittyviä “after sales” palveluja ole lainkaan tarjolla, mutta ymmärrän kyllä trendimyymäläkonseptien keskittymisen uusien parien myyntiin. Myös ongelmani ratkaiseva apukin tuli pyydettäessä.
Yhtälössä hiertää se, että vain parin myymälän päässä naapurissa, on vähemmän trendikäs kenkäkauppa ja jo kauas näkyy tiskin takana tarvikekengännauhojen hylly. Kolmella eurolla löytyy juuri etsimäni pari. Ei tarvinnut kävellä alakerroksiin ja toiseen päähän kauppakeskusta.
Asiakkaan näkökulma:
a) oliko tarkoituksellista ohjata apua mahdollisimman kauas kilpailijoista?
b) eikö ollut oikeata tietoa, että kymmenen metrin päästä löytyy apua potentiaalin asiakkaan ongelmaan?
Molempi pahempi. Palvelu on parasta markkinointia. Se saa myös ostamaan. Jollei juuri sillä hetkellä, niin myöhemmin - tai sitten ei.
Shoelaces > kuva ei mitenkään liity sisältöön vaan tarjoaa vaihtoehtoja kengännauhojen värejä kaipaaville
Miten sinun myyntiäsi tehdään palvelemalla?
K\
Tulevaisuuden biisit maksetaan Twitterissä
Pearl Jam jakaa uutta biisiään Just Breathe ilmaiseksi. Tässä ei ole mitään uutta, eikä siinäkään, että voidakseen ladata MP3sen täytyy antaa yhteystietonsa (viimeksi törmäsin tähän South Rakkas Crewn ilmaisen levyn “Stimulus Package” promossa). Sen sijaan ilmaisen ämppärin saadakseen, tulee lähettää yksi tweet Twitteriin (lähtee automaattisesti poistumatta lataussivulta). Homma toimii erittäin sujuvasti:
1. Klikkaamalla “Connect to Twitter”-palikkaa yhdistyy kamppissivu Twitter-tiliisi.
2. Culture Jamin luoma palikka kysyy lupaa päästä tekemään tepposiaan Twitter-tilillesi.
3. Tällainen viesti sitten pärähtää twitter-uutisvuotoosi. Huomatkaa myös pieni präntti: rupeat automaattisesti seuraamaan Peal Jamin twitter -tiliä tämän jälkeen.
4. Damn. Biisiä ei voikaan ladata jenkkien ulkopuolelta.
5.Silti viesti menee Twitteriin ja olen spämmännyt ystäviäni tällä mainosviestillä.
Jälleen tyypillinen esimerkki sisältömarkkinoinnista: anna jotain ilmaiseksi, myydäksesi myöhemmin jotain muuta.
Mitä Pearl Jam tästä sitten hyötyy:
1. Suurempi joukko kuulee uuden biisin, koska se on ilmainen. Mitä useampi ihminen tietää bändistä, sitä helpompaa on myydä keikkoja, merchandisea tai vaikka vinyyliversiota levystä. Itse biisihän tosin on kamala, mutta sillä ei ole nyt tässä sen suurempaa merkitystä. Omasta mielestäni muutenkin Pearl Jam ei ole tehnyt debyyttialbuminsa jälkeen juuri mitään hyvää.
2. Biisin ladanneet mainostavat tekoaan Twitterissä (automaattisesti), jolloin oletettavasti useampi ihminen näkee sen ja lataa biisin myös. Sana siis leviää, jolloin toivottavasti syntyy se paljon puhuttu viraali-efekti.
3. Automaattisesti saadut seuraajat Pearl Jamin Twitter-tilille, joille voi markkinoida lisää keikkoja, merchandisea tai vaikka valkoista vinyyliversiota levystä.
4. Pearl Jam saa PR-arvoa. Daily Diegon blogimaininnan lisäksi aiheesta ovat kirjoittaneet Mashable ja TechCrunch, jotka eivät tyypillisesti ole mitään musiikkimedioita. Parhaassa tapauksessa Pearl Jam saa vielä laajennettua kuulijakuntaansa.
Nähtäväksi jää millaiset tulokset tällä kampanjalla on. Sisältömarkkinoinnissa oleellisinta on, että itse sisältö on timanttia, jotta se lähtee leviämään ihmisten parissa.
Tuunattavaksi ja jakoon 2010
Sosiaalisen median perustotuuksia - osa 1.
Yksiselitteinen, mutta toimiva ohje vuodelle 2010 . Tarjoa yleisöllesi keinoja helposti tuunata ja jakaa sisältöä edelleen. Tässä hieman vanhempi, mutta oiva esimerkki SonyBMG:ltä:
Shameless co-promotion
Kiitos Bob ! Hyvää alkanutta vuotta ja tervetuloa keskustelemaan FLIRT - mallista kanssamme :-)
K\
Pitäisikö asiakkaidesi hoitaa yrityksesi asiakaspalvelu?
Otsikon kysymys saattaa kuulostaa ristiriitaiselta, mutta espanjalainen teleoperaattori Telefonica tulee tekemään juuri näin.
Siinä missä perinteisissä crowdsourcing-ohjelmissa on tartuttu mainontaan tai tuotekehitykseen, Telefonica ottaa kohteekseen asiakaspalvelun. Uuden mobiiliverkon Giffgaffin asiakkaat saavat ensinnäkin ilmaisia puheluita ja tekstiviestejä kun mainostavat palvelua tuttavilleen. Isompiin alennuksiin pääsee kuitenkin käsiksi, kun vastaa asiakaspalvelukysymyksiin Internetissä. Historiallisen tästä tekee sen, että Telefonicalla tulee olemaan vain palkattu laskutusosasto. Asiakas-asiakaspalvelijoiden lisäksi palkattua henkilöstöä vastaamassa asiakkaiden kysymyksiin ei ole. Vääräleuat voivat tietysti esittää kysymyksen, kuinka tämä eroaa monen suomalaisen operaattorin asiakaspalvelun tasosta?
Mielenkiintoinen idea, mutta kuten Fast Companyn artikkelissakin todettiin, voi olla haaste saada ihmiset innostumaan vastaamaan “Kuinka synkkaan osoitekirjani”-tyyppisiin kysymyksiin. Onko halvempi puhelinlasku riittävä täky sivutyön ottamiselle?
Facebook on sinulle velkaa
Adam Penenberg spekuloi uudessa Fast Companyssa yritysten mahdollisuuksista käyttää ihmisten keskinäistä suosittelua sosiaalisissa verkostoissa yhtenä markkinoinnin perustyökaluna ja maailailee kuvaa, jossa jokainen kuluttaja tietää arvonsa ja osaa sitä yhteistyöhalukkaalta markkinoijalta tai yhteisöltä pyytää. Hauska ajatusleikki syntyy jo päässäni: “Pedigree kampanjaan osallistumisesta otan normaalin listahintani sillä en erityisemmin välitä koirista – mutta Koffin kampanjaan lähden vaikka Pro Bono!”
Ongelmahan tässä tulevaisuudenkuvassa on odotetusti se, että aktiivinen FMRM (friend & marketer relations management - ihan itse keksimäni termi) on taviskuluttajalle suhteellisen raskas prosessi. Toinenkin ongelma vaivaa: laaja piiri ihmisiä, jotka suosittelisivat vain palkkioiden toivossa vähentäisi suosittelupiirin yhteisölle luomaa arvoa - ja näin ollen koko yhteisön arvoa. Raha kun korruptoi helposti pienen ihmisen.
Pienemmällä, aktiivisimpiin kansanosiin nojaavalla skaalallahan tätä on toki tehty jo pitkään. Buzz–agentteja ja hopottajia pyörii milloin mitäkin tuotetta mainostamassa – välillä raha- ja tuotepalkinnoin, välillä elämysten ja kokemusten toivosta, välillä ilman mitään varsinaista palkintoa. Taviksia aktiivisempiin tuotesuosittelijoihin ja brändien faneihin keskittyvät myös ns. social shopping –webpalvelut, kuten kotimaiset RunToShop ja Fruugo (vastuuvapauslauseke: toimin RunToShopin neuvonantajatyöryhmässä vastikkeellisesti). Nämä palvelut pyrkivät madaltamaan suosittelun kynnyksiä, korostamaan hyötyjä ja näin aktivoimaan myös muita kuin hardcore–faneja spontaanimpaan suositteluun. Tuloksia saadaan, jos tuote on oikeasti hyvä ja suosittelun arvoinen ja myös palkitseminen relevanttia (ei välttämättä rahallista tai edes huomattavaa, mutta relevanttia).
Adamin artikkelin muovaama kuva kansasta, joka olisi kokonaisuudessaan ja jatkuvasti halukkaiden markkinoijien käytettävissä kaikille osapuolille selkeää hintaa vastaan, on siis vielä jonkun matkan päässä. Artikkelin kylkiäisenä oli kuitenkin hauska pääsiäismuna: kirjoittajan konseptoiman Facebook–applikaation avulla kuka tahansa pystyy laskemaan oman ja verkostonsa arvon Facebookille – sitten ei muuta kuin karhukirjettä menemään Zuckerbergille (oma tulokseni oli 162,60$).
Minkälaisia kokemuksia sinulla on suosittelumarkkinoinnista?
Uudenlaisilla pelikentillä
Sosiaaliseen markkinointiin perustuvat, vielä kehitteillä olevat verkkokaupat RuntoShop ja Fruugo ovat rantautumassa osaksi kuluttajan elämää. Runissa ihmisten suosittelut ovat olennaisessa osassa uutta konseptia. Kyseisten kaltaiset uudet toimijat ja toimintamallit muokkavaat markkinoinnin kenttää ja myös markkinoijan toimintatapojen tulee mukautua muutokseen. Mitä merkitystä uudenlaisilla verkkokaupoilla ja konsepteilla on markkinoinnin strategiselle suunnittelulle? Miten tuotteiden ja palveluiden tulee käyttäytyä ja miten ne ylipäätään voivat näyttäytä uudenlaisissa verkkokaupoissa? Mainosnaisten- ja miesten ohella tulisi ennenkaikkea yritysten johdossa ja tuotekehityksessä pohtia, miten omaa tuotetta saadaan kehiin uudenlaisilla pelikentillä.
Isohkona haasteena on, että uudenlaisia pelikenttiä ei voi ostaa, ainakaan perinteisillä tavoilla. Niiden säännöt perustuvat pitkälti word of mouthiin, suositteluun, sanansaattamiseen, kommentointiin jne. Kaikkein arvokkaimman ja vakuuttavimman mainoksen eli kuluttajien aidon suosittelun ostaminen (painoarvo sanalla aito) on mahdotonta. Vanhemmalta ja viisaammalta sosiaalisen median asiantuntijalta tivasin, mitä me voimme oikeasti tehdä, jos ajatellaan, että tuotteiden ja palveluiden menestys eli myynti olisi tulevaisuudessa lähes täydellisesti riippuvainen wom:sta, eli siis suosittelujen kuningaspaikan lunastamisesta. Miten tuote tai palvelu saadaan suosittelijoiden suosikiksi? Hän kommentoi tähän: “No ei mitenkään, paitsi tekemällä parhaita mahdollisia tuotteita ja täydellisesti kuluttajien preferensseihin sopivia”. Varsin vanha ja viisas ajatus, asiakkaan suosio saavutetaan, kun tehdään juuri sitä mitä hän haluaa tai vielä hieman enemmän. Muita keinoja ei siis ehkä ole, tai ainakaan sellaisia jotka yhtä varmasti menestyksen takaisivat.
Pallo siirtyykin voimakkaammin kuin ehkä koskaan aikaisemmin yritysten tuotekehittelyyn, ja ennenkaikkea asiakkaan ja tuotekehittelyn väliseen kommunikaatioon, vuorovaikutteisuuteen ja ketterään osallistamiseen. Tuotteen tai palvelun luonteesta riippuen entistä olennaisempaa on muokattavuus ja laaja valikoima long tailin hengessä. Sosiaalisen median keinoilla on luonnollisesti tässäkin iso rooli, joten emme me internet-strategit varmasti toimettomiksi jää. Pointtina on, että jos ja kun ihmiset löytävät uudenlaiset wom:n entistä paremmin ja laajemmin mahdollistavat kanavat ja kauppapaikat, karsiutuvat jyvät akanoista. Suosiota saavuttavat kulloinkin kuluttajien preferensseihin parhaiten sopivat tuotteet tai palvelut. Tätä voi ennakoida ja ryhtyä hiomaan omista akanoistaan jyviä jo nyt, yhdessä asiakkaiden kanssa tietenkin.
3 minuuttia maineeseen
Viikko sitten (6.2.) Vassinen kertoi perjantaisen Diego -levyraatimme löytyvän nyt myös internetissä. Käytämme tässä hyväksemme erään Rikun tuttavan kehittämää Youkeboxia.
Tuo tuttava kertoikin ihmetelleensä viime viikon liikennepiikkiä vielä aika tuoreessa palvelussaan. Itse levyraatihan on vain sisäinen perjantaipalaverimme. Viikosta väsyneiden diegolaisten tapa kerrata tuoreet tekemiset, kevyesti viihteellä kuorrutettuna. Ja koska kaikki eivät ehdi joka perjantai paikalle, avasimme koko möötin verkon kautta koettavaksi.
Tänään aamukahvin ääressä päätimme kehittää Youkeboxille joitain uusia käyttömahdollisuuksia. Otimme aikaa. 3 minuuttia. Jokainen kahvia janoava kirjaa ylös niin monta ideaakuin vain ehtii (here, coffee is for thinktanks only).
Tässä 13 ensimmäistä perjantai 13. päivän kunniaksi:
- mainosvideon/radiospotin kommentointi tuotantovaiheessa työryhmän ja tilaajan kesken
- edellisten ryhmässä tuomarointi tai esikarsinnan tuomarointi mainosväen metallikisoissa – Grafiasta Cannesiin
- tuoteopastusvideot screen-to-screen (face-to-facen vastine)
- urheilusuoritusten videot etävalmentajasuhteessa
- etästandup keskenään kommentoivalle yleisölle
- kokkausvideot
- tupperware –tyyppiset verkkokokoontumiset, esitellään, keskustellaan ja ostetaan
- bandikisojen kommentointi ja/tai tuomarointi
- Euroviisujen esikatselut porukalla
- simultaanitulkkaus kirjoitettuna
-Eduskunnan istuntojen kommentointi, miksei myös puoluekokousten
- videoseminaarit, keynoteista paneeleihin
- ryhmässä ideointi, ongelmanratkaisut, videoworkshopit, testiyleisöt jne.
Ehkäpä Youkeboxilla nähdään taas jotain liikennepiikkiä tänään kello 16, mene ja tiedä.
A\
Palvelumarkkinointi luo brändille kilpailuetua
Jo hyvän aikaa sitten löysin salkkuni pohjalta stereokuulokkeet. Niiden vaahtomuovityynyt olivat entiset. Päätin jatkaa kuulokkeiden elinkaarta hankkimalla korvaavat tilalle. Hakusanalla löytyi brändin verkkokauppa ja sieltä varaosat ostoskoriin. Etenin hyvää vauhtia ostoprosessissa, kunnes tuli äkkipysähdys. Kassalla kävi ilmi, että ostoksia saattoivat tehdä vain uuden mantereen asukkaat. Harmistukseni oli suuri. Lähetin välittömästi palautetta lomakkeella.
Parin päivän päästä sain sähköpostia yrityksen Euroopan pääpaikasta. Viestissä pahoiteltiin huonoa ostokokemustani. Lisäksi luvattiin välittää asia eteenpäin suomalaiselle maahantuojalle, joka ottaisi minuun yhteyttä. Seuraavana päivänä sain sähköpostin, jossa näkyi koko viestipolku, eli päämiehen yhteydenotto maahantuojaan ja tämän tehtävän delegointi alaiselleen. Minulle tarkoitettu osuus käsitti varmennuskysymyksen mallista sekä tiedustelun tarvitsemastani kappalemäärästä. Vastasin kaksi paria - ainahan on hyvä olla pari varalla!
Puolentoista vuorokauden kuluttua postissa tuli kirjekuori, joka sisälsi neljä muotoiltua superlonipalaa sekä asiallisen viestin - ilmaiseksi! Postikulut olivat about 90 senttiä ja itse superlonipalojen kustannukset yritykselle vähäiset. Asiakkaan ongelmasta oli kuitenkin käynnistynyt prosessi, jolle oli toimintamalli ja noin neljän päivän sisällä minulla oli varaosat kotonani, vieläpä ilmaiseksi.  Ilman mantereiden välistä aikaeroa varmaan nopeamminkin.
Lähetin positiivisen palautteen sekä suomalaiselle maahantuojalle, että Sveitsissä asiaa hoitaneelle yrityksen edustajalle. Lupasin palautteessa kaksi asiaa: 1) seuraavan kerran valintatilanteessa brändi olisi ehdottomasti henkilökohtaisen top-of-mind listan kärjessä 2) lupasin kertoa tätä tarinaa eteenpäin, aina kun siihen on perusteltu tilaisuus.Â
Tosi tarinan opetukset:Â
1) Vaikka kokemukseni verkkokaupasta oli negatiivinen, brändin reagointi ja positiivinen palvelukokemus tilanteen korjaamisessa teki minusta välittömästi brändin suosittelijan ja sanansaattajan.Â
2) Menestyvä brändi sitouttaa myös jakelutiensä toimimaan yhteisen päämäärän - asiakastyytyväisyyden puolesta.Â
3) Palautteen antaminen kannattaa aina.
Muutama päivä sitten ostin itselleni uudet kuulokkeet työpaikalle. Ne ovat mallia KOSS Porta Pro. Ne ovat mielestäni hinta/laatu/palvelusuhteeltaan ylivoimaiset. Palvelumarkkinointi on investointi asiakasuskollisuuteen. Tästä syntyy kilpailuetua.
Lisäksi tänä päivänä verkkokaupan palvelukokemus on paremmin suunniteltu ja toimintamallia automatisoitu - onhan?
K\
Voita vaikuttajat puolellesi!
Kävin taannoin markkinointitapahtumassa Lontoon kaupungissa. Laman ohella yhteisöllinen media markkinoinnissa oli eniten puheenaiheena. Internetin yhteisöt ja sosiaalinen media ovat  tehneet suosittelun keinoin vaikuttamisesta erityisen tavoiteltavaa markkinoijille. Asiakkaille tarjotaan lukuisissa yhteyksissä mahdollisuus arvioida tai kommentoida tuotteita tai palvelukokemusta, sekä julkaista ja jakaa näkemyksiään. Koskaan aiemmin tutun konseptin tekninen toteutus ei ole ollut näin helppoa. Asema, jossa brändi saa asiakkaastaan puolestapuhujan, on vahvoilla. Samalla perusteet suositteluun täytyy olla kunnossa. Kritiikkiä on tunnetusti helpompi antaa.
Forrester Researchin tutkija Nate Elliottin mukaan suosittelijat voidaan jakaa neljään ryhmään seuraavasti:
- Aktiivinen / henkilökohtainen
- Aktiivinen / julkaiseminen (broadcast)
- Reaktiivinen / henkilökohtainen
- Reaktiivinen / julkaiseminen (broadcast)
“Reaktiivinen / henkilökohtainen suosittelu” -ryhmä on lukumäärällisesti suurin ja luotettavuudeltaan vahvin. Siihen kuuluva vaikuttaja suosittelee pyynnöstä ystävälleen. Hän on siis tunnettu asiantuntija, joka ei tyrkytä mielipiteitään. Hän on ns. klassinen vaikuttaja.
Ns. uusi vaikuttaminen sen sijaan kasvaa merkittävästi “Aktiivinen / julkaistu suosittelu” -ryhmässä, joka koostuu pääasiallisesti nuorista miehistä (!) jotka eivät ole vielä saavuttaneet tunnustettua asiantuntija-asemaa, mutta eivät myöskään halua pitää kynttiläänsä vakan alla, vaan julkaisevat arvioitaan ja suosituksiaan keskusteluryhmissä, blogeissa ja yhteisöissä kenenkään sitä pyytämättä. Aktiivisuus synnyttää uutta sisältöä muiden arvioitavaksi ja kommentoitavaksi. Kuitenkin tällainen vaikuttaminen - oli kyseessä sitten suositus tai kritiikki - on vähiten vakuuttavaa. Online käyttäjät luottavat kuitenkin lähes eniten toisten käyttäjien suosituksiin. Ihminen uskoo ihmiseen.
Tulossa
Arvostelujen yhteyteen liitetään profiilitieto, jolloin voi selailla halutun kaltaisten ihmisten antamia suosituksia. Lisäksi kaavaillaan ryhmän sosiaalisen graafin esittämistä . Rajankäynti yksityisyyden suojan kanssa tulee olemaan keskeinen kysymys ratkaistavaksi.
Voittajat
Uudet vaikuttajat = aktiivisia, klassiset vaikuttajat = reaktiivisia. Molempi parempi, mutta voittajia tulevat olemaan ne, jotka pystyvät aktivoimaan klassiset vaikuttajat! Myös B2B -markkinoinnissa vaikuttamisen merkitys kasvaa.
Mutta..
Tästäkin huolimatta jää iso kysymys - ainoastaan 3% brändeistä tarjoaa asiakkailleen mieleenpainuvan kokemuksen verkossa.
K\
